進藤ヒカル

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「すき家」でゴキブリ混入一部店舗を除く全店で一時閉店へ

また「すき家」で異物混入です。大手牛丼チェーン「すき家」は東京都内の店舗で提供した商品にゴキブリの一部が混入していたことを発表しました。これを受け、一部店舗を除く全店を一時閉店します。

「すき家」によりますと、ゴキブリの一部混入があったのは昭島駅南店です。混入はきのう（28日）利用した客からの電話で発覚し、当該の店舗は同日午後5時頃から自主的に営業を停止しています。原因については現在調査中としています。

また、来週月曜日（31日）に専門の害虫駆除業者による駆除施工の実施を予定しているということです。

「すき家」では今年1月にも鳥取県内の店舗で「みそ汁」にネズミ1匹が混入していました。

こうした事態を受け、「すき家」はショッピングセンター内などの一部店舗を除く全店を、今月31日（月）午前9時から来月4日（金）午前9時までの間、害虫・害獣の外部侵入、および内部生息発生撲滅の対策をするため、一時閉店します。

すき家鳥取県内の店舗で「みそ汁」にネズミ混入、公式サイトで謝罪

牛丼チェーン「すき家」は今年1月、鳥取県内の店舗で提供した「みそ汁」にネズミが1匹混入していたと発表し、公式サイトで謝罪しました。

「すき家」によりますと、今年1月、鳥取南吉方店で、客から「みそ汁に異物が混入している」との指摘を受け、従業員が確認したところ、ネズミ1匹が見つかったということです。

同店において、同様の異物混入のおそれがある商品は、当該の客以外には提供されていないとしています。

調査した結果、具材を準備する際にネズミが混入したと考えられ、従業員が提供前に商品状態の目視確認を怠ったことが原因だとしています。

店舗はすぐに一時閉店し、衛生検査や建物のひび割れや亀裂への対策を実施。衛生管理について、改めて従業員に対する厳格な教育を行ったということです。その後、保健所の確認を受け、現在は営業を再開しています。

また、全国の店舗にも、商品提供前の目視確認の徹底を指示したということです。

今回の事案を受けて「すき家」は、建物のひび割れや亀裂の確認を四半期ごとに実施し、害虫や害獣の侵入防止策を進めるとしたうえで、「今後同様の事態が再び発生することのないよう、全国の店舗において管理体制の一層の強化に努めてまいります。」と謝罪しています。

「ネズミの次はゴキブリかよ…」すき家《全店一時閉店》も、今すぐすべき“2つのこと”ーー10年前に「やらかすも完全復活した」マクドナルドの成功例に学ぶ

大手牛丼チェーン「すき家」鳥取南吉方店で、提供された味噌汁の中に“ネズミの死骸”が混入していることが発覚し、大きな衝撃を与えたが、また新たな異物混入が発覚した。

　3月28日、すき家は公式サイトにて、東京都の昭島駅南店で提供した商品に害虫が混入していたことを公表、謝罪を行った。

　さらに、相次ぐ異物混入を受けて、ショッピングセンター内などの一部店舗を除く全店を3月31日9時〜4月4日9時まで一時閉店することを発表した。閉店中は、害虫・害獣の外部侵入、内部生息発生撲滅のための対策を行うという。

　危機的な状況であることは間違いないが、筆者には、すき家は十分に信頼回復できる余地を残しているように思える。また、それに向けて踏み出した一歩が、今回の一時閉店であると見ている。

■相次いで「異物混入」が発覚する理由

　異物混入が発覚するという事態は、必ずしも店舗の衛生管理がずさんになっているからとは限らない。一度異物混入が起きると、多くの人が気にするようになるし、発覚したらメディアで報道されやすくなる。さらに人々が気にするようになり――と悪循環が起きてしまうのだ。

　中には、自分で異物を混入させて写真撮影をしてSNSにアップする愉快犯があらわれたり、料理の上に私物を落としてしまうなど、ちょっとしたハプニングを「異物混入」とネタにして投稿する人が出てきたり――といったことまで起こり、混乱が生じたりもする。

　有名な前例としては、2014年から2015年にかけて、日本マクドナルドで提供した商品に相次いで異物混入が起きたケースがある。

　まず、2014年8月にフライドポテトに人の歯が混入。12月19日にはサンデーチョコレートにプラスチック片が、12月31日と翌年1月3日にチキンマックナゲットにビニール片が混入した。小さなものも含めると、かなり多くの異物混入が報告されている。

　これに先立つ2014年7月、チキンマックナゲットに期限切れの鶏肉が含まれていた恐れがあり、販売が中止されるという問題が起きている。そこに異物混入が追い打ちをかける形となってしまったのだ。

　異物混入が連鎖的に発覚してしまう構造を考えると、いったん全店を閉店して、しっかりした対策を取ることは、一時的に売上が落ち込んでも、長期的には得策であると思う。

　異物混入発覚の連鎖を断ち切るきっかけになるし、本気で対策を取っているという意思表示にもなる。再開店した際の、安心感も醸成できる。

　筆者がすき家を好意的に評価しているのは、こうした対策を一早く講じることができる機動力があるからだ。たしかに、ネズミ混入の際は、公表までに2カ月もかかり、不信感が助長されてしまった。

　ただ、現在では初動対応の遅れを急速に挽回しようという意気込みが感じられる。

■徹底した対応が評価された例

　不祥事で一斉休業をした事例として思い出すのが、定食チェーン大手・大戸屋のケース。2019年2月、従業員が食品を粗末に扱う不適切動画をSNSに投稿して炎上し、翌月から国内の全店舗を休業、従業員への研修、および店舗の清掃活動を行った。

　「ここまでやらなくてもいいのではないか？」とも思えるのだが、このような徹底した対応を取ると、不祥事に対する世間の怒りが和らぎ、店舗に対する信頼性も高まる。長期的にはよい効果をもたらしたと言えるだろう。

　2014年末にまるか食品のカップ焼きそば「ペヤングソースやきそば」に虫が混入していた際の対応にも類似している。初動は間違ったが、その後、4万6000個の自主回収を発表、全工場の稼働を停止し、原因究明と再発防止策を講じた。

　店舗から一時的に商品が消える事態となったが、顧客から「早く販売再開をして欲しい」という声が相次ぐ結果となった。

　外食、食品業界においては、安全・安心が何よりも重要になる。過剰と言えるほどの徹底した対応を取ることで、迅速な事態の収束と、信頼回復が可能になるのだ。

■ピンチをチャンスに変えたマクドナルド

　すき家が参考にすべきは、日本マクドナルドの対応だろう。異物混入に関する顛末はすでに述べたが、一連の事件が起きた影響で、企業イメージは地に落ち、業績も大きく悪化。しばらくの間、やることなすこと叩かれるという結果となった。

　2016年に北海道の食材を使ったハンバーガーを消費者の投票で決め、「北のいいとこ牛(ぎゅ)っとバーガー」として販売することにしたが、似た名前の乳製品のパクリだと批判を集めた。さらに、北海道産以外の食材も多く使用していたことから、「産地偽装だ」と叩かれた。

　AKB48のメンバーを声優に起用して、クルー募集の宣伝用アニメをつくれば、「客も来なければバイトも来ない」と批判された。

　しかし、批判を浴びてもマクドナルドはさまざまな取り組みを続けた。

　サプライヤーの製造管理や店舗の調理オペレーションの改善を行うと同時に、顧客からの問い合わせ対応を強化した。

　対内的(店舗内・企業内)な対応と、対外的(対顧客)な対応の両面で対策を講じたのだ。

　顧客との接点構築においては、公式アプリ「KODO」で、アンケートに回答するとクーポンを配信されるサービスを提供。顧客の声を吸い上げる仕組みを構築した。先述のような商品の名前募集、好きなバーガーを投票する「マクドナルド総選挙」、東西メニュー対決など、顧客参加型のキャンペーンを増やした。

　当初は批判を浴びたが、徐々に批判的な声は減り、ポジティブな声が増加していった。

　異物混入とは直接関係のない、店舗やメニューの改善なども行っていったのだ。

当初は激しい批判を浴びたサラ・カサノバ社長も、態度を大きく変えた。髪型や眼鏡、ファッションを変えてイメージアップを図りつつ、「外国人経営者」のイメージを払拭するために、日本人の立ち居振る舞いを身に着け、47都道府県を全て回って、顧客から話を聞いた。

　そうした一連の取り組みが功を奏し、2016年には早くも信頼回復を実現し、業績も急速に上向いていった。

■マクドナルドよりも早い復活も期待できる

　すき家に話を戻そう。すき家の状況は、2015年初頭のマクドナルドと比べても、状況は悪いとは言えない。少なくとも、全店舗一時休業という打ち手を講じた時点で、マイナス要素はだいぶ払拭されつつある。

　マクドナルドは1年で復活を遂げたが、すき家はもっと早く復活することも可能であるように思う。

　マクドナルド復活のポイントは、異物混入という個別の問題への対応を行うだけでなく、顧客の声を聞き、商品、店舗、サービス、広告・プロモーションなど、顧客接点全体の改善へとつなげたことにある。

　そして、批判に屈することなく、一連の取り組みを貫徹したことだ。異物混入に限らず、「会社が大きく変わった」と思われるくらいの改善を行えば、異物混入の影響をポジティブなイメージへと上書きすることも可能になる。

　すき家は外食チェーンの中ではファンも多く、業績も好調な企業だ。ピンチをチャンスに変える余力は十分にある。今後の信頼回復はもちろん、さらなる飛躍を期待したい。

すき家　“全店”一時閉店　ネズミに続きゴキブリ混入で来月4日まで

牛丼チェーン「すき家」が29日、一部店舗を除く全店を31日午前9時から4月4日午前9時まで一時閉店すると発表した。東京都昭島市の昭島駅南店で28日に提供した商品に害虫（ゴキブリ）が入っていたことが判明。1月にも鳥取市の店舗で味噌汁にネズミが混入しており、同様の事案が相次いだため。

　すき家は「このような事態を招いたことを重く受け止めている」とコメントした。すき家は全国に約1970店舗ある。

　衛生対策で大手飲食チェーンが全面的に営業を一時休止するのは異例の措置。閉店中に害虫、害獣の侵入を防ぐ対策を取る。既に昭島駅南店は自主的に営業を停止している。

　すき家では、今年1月に鳥取市の鳥取南吉方店で、ネズミ1匹が味噌汁の容器に入っていたことが客の指摘で発覚。SNSでは実際に味噌汁の器に入ったネズミの写真が投稿され、大きな騒ぎとなっていた。すき家は今月22日、「多くのお客さまに対し不安と懸念を与えてしまった」として謝罪した。

すき家「全店閉鎖」の衝撃！「ネズミみそ汁」すき家はどうなってしまうのか？

29日（土）、牛丼チェーン大手の「すき家」（ゼンショーホールディングス）が3月31日（月）午前9時から4月4日（金）午前9時までの間、ショッピングモール内店舗など一部を除く全店の「閉鎖」を発表した。

このところ話題になっている「ネズミ混入事件」に続き、別店舗において害虫が食事に入っていた出来事を受けて、決定された形だ。

国内のチェーンで「全店閉鎖」は、これまでほとんど例がない異例の対応。

いったい、すき家はどうなってしまうのだろうか。いくつかの記事からすき家の今後を占う。

ココがポイント

ショッピングセンター内などの一部店舗を除く全店を一時閉店とすることも発表

出典：オリコン　2025/3/29(土)

国内を中心とするすき家事業が好調なわけだが、実はゼンショーホールディングスを大きく支えているのが海外事業である。

出典：東洋経済オンライン

すき家なども合わせたゼンショーホールディングスの全店舗数が約1万5000店舗なのに対し、うち1万店舗ほどが海外店舗

出典：東洋経済オンライン

SNSを見ていても、すき家はほかの牛丼チェーンと比べても、好意的に語られやすい傾向が見られる。

出典：東洋経済オンライン

エキスパートの補足・見解

「全店閉鎖」という言葉が一人歩きしがちだが、恐らく同店には深刻な影響はないどころか、この決定はプラス面に働くことが大きいだろう。

そもそも、すき家がこうした「全店閉鎖」という決断を下せた大きな要因には、「海外事業の好調さ」がある。

喫緊の決算では、すき家を運営するゼンショーホールディングスのグローバルファストフードの営業利益は約222億円で、全体の営業利益である約580億円の約38%を占める。いうなれば、「海外でも稼いでいる」のだ。だから、こうした決断を下せたわけである。

また、閉鎖期間も数日間と比較的短く、そこまでの深刻な経営ダメージがないと判断したのだろう。

一方、「全店閉鎖」という字面はインパクトがあり、消費者の印象に残りやすい。上記記事でもある通り、すき家はこれまでSNSなどで好意的に語られやすいという特徴があるため、本件もどちらかといえば好意的に受け止められる可能性が大きい。

付け加えて言えば、すき家は近年、券売機や使い捨て容器の導入などでDX化、店舗オペレーションの省力化を進めている。それらは人為的ミスと店員の負担を減らすことにもつながるので、こうした効率化も進むだろう。

「すき家」にゴキブリ混入で全店一時閉店の緊急対応　「大変重く受け止めている」と謝罪

牛丼チェーン大手の「すき家」は29日、ショッピングセンター内などの一部店舗を除く全店を31日から4月4日朝まで一時閉店とすることを発表した。昭島駅南店（東京都昭島市）で28日に提供した商品にゴキブリの一部が混入したことが判明したため。すき家は２千弱の店舗網を築いており、衛生管理上の不手際を理由に大手飲食チェーンが全面的に営業を一時休止するのは異例の措置となる。

同社によると、今月28日に同店を利用した客から指摘があり判明、返金するなどして対応したという。すき家を巡っては、１月に鳥取市内の店舗で提供したみそ汁の中にネズミの死骸が入っていたとして、今月22日に謝罪したばかり。

同社は「別の店舗においても異物混入が発生していたにもかかわらず、このような事態を招いてしまったことを大変重く受け止めております」と陳謝。そのうえで、一時閉店の理由を、害虫や害獣の店外からの侵入と店内での発生を防ぐ対策をとるためと説明した。