クリスマスケーキ崩れ監修シェフ謝罪「僕も衝撃的…夢を壊した」　クリスマスに“おわび行脚”　苦情530件に高島屋の対応は

冷凍ケーキは崩れにくいのになぜ？監修シェフ「品質保つために高島屋が製造数コントロールしてたのに」…原因調査中【Ｎスタ解説】｜TBS NEWS DIG

【崩れたケーキ】監修シェフ“何度も試した” 製造会社「原因不明」 ヤマト運輸は…

【騒動】“崩壊クリスマスケーキ”…苦情など約980件に

クリスマスの夜『半額ケーキ』がトレンド入りで「もはや宝探し！！」「安くいっぱい買いたいだけ」など意見交錯

クリスマスの２５日夜、Ｘ（旧ツイッター）では「半額ケーキ」がトレンド入りした。生活を直撃する物価高で迎えた年末、大手デパートの”崩れたケーキ”が話題になる中でさまざまな声が交錯した。

　Ｘでは「半額ケーキハント行かなきゃ」「半額ケーキはもはや宝探し！！」「ケーキ半額探しに出たら、（コンビニの店名）で見つけた。１４００円でホールケーキＧＥＴ」「コンビニで見た半額ケーキの圧が凄すぎる」「ケーキは満額でも美味しい」「半額ケーキ、半額だから買うんじゃない、ＳＤＧｓで食品ロスを防ぐ為に買ってるんだという言い訳は如何でしょうか？」などの意見で盛り上がった。

　さらに「半額ケーキを買いあさってる人たちに貧乏臭いだの、半額じゃないとケーキも買えない国とか言ってるやつ。『甘党はな、安くいっぱい買いたいだけだ』こういうことだ。よく覚えとけ」「ケーキ半額とか、世の中の購買トレンド変化考えずに仕入れしてるからダメなんですよね」などの冷静な指摘も寄せられた。

「ケーキの形状をなしていない…」 高島屋　オンラインストアで販売のクリスマスケーキが“崩れた状態”　被害の問い合わせは約530件に

高島屋がオンラインで販売したクリスマスケーキが崩れた状態で届けられた問題。全国からの被害の問い合わせは、きのうの2倍以上にあたる、およそ530件に上っています。

ケーキ購入者

「箱の中は周りにクリームがちょっと飛び散っているような状態。ひっくり返したのかな？というような感じ」

崩れ落ちるいちごに、ひびが入った生クリーム。これは、高島屋がオンラインストアで販売したクリスマスケーキです。

このケーキは、横浜市のフランス料理店が監修し、埼玉県にある菓子メーカーが製造・梱包した「レ・サンス ストロベリーフリルショートケーキ」。

値段は5400円、オンラインストアでおよそ2900個が予約販売され、これまでに「ケーキが崩れていた」などの被害の問い合わせが、きのう時点の2倍以上にあたる、およそ530件、全国から寄せられたということです。実際にケーキを購入した客は…

ケーキ購入者

「もともと注文した時の写真とあまりにも違うので、本当にびっくり。まったくケーキの形状をなしていない状態」

高島屋は、ケーキの梱包や冷凍配送の状況など製造から配送までの、どの段階に問題があったかなど詳しい原因は現在確認中としています。

また、今回の配送を請け負ったヤマト運輸も「一連の輸送状況について関係各社を含め調査している」とコメントしました。

高島屋は、ホームページを更新し、「多大なるご迷惑とご心配をおかけいたしますこと、深くお詫び申し上げます」と改めて謝罪した上で、購入客に順次連絡し、配送した時のケーキの状態を調べるということです。

冷凍ケーキは崩れにくいのになぜ?監修シェフ「品質保つために高島屋が製造数コントロールしてたのに」…原因調査中【Nスタ解説】

高島屋がオンライン販売した一部のケーキが崩れた形で届けられていた問題。

一般論として、凍った状態で配送されるケーキは、梱包や配送で崩れにくいとされていますが…

高島屋は謝罪をしたうえで、原因を確認中ということです。

■監修シェフ「とてもショック」

日比麻音子キャスター:

高島屋では約2900個販売し、そのうち全国各地から被害の問い合わせが約530件ありました。（※25日午後0時時点）

届いた人

「ぐしゃぐしゃに崩れていました…。子どももぼう然としてました」

「高島屋なら大丈夫かなと思ったけど、配送だとこんなものなのか?」

「母が『高島屋で頼んだ』って言ってたから、確認したら、うちもでした」

このケーキは2022年も販売されていました。

▼「レ・サンス」ストロベリーフリルショートケーキ　5400円

【監修】横浜のフランス料理店

【製造・梱包】埼玉県の菓子メーカー

【配送】ヤマト運輸（原因を調査中）

高島屋は「梱包や冷凍配送の状況など、原因は現在確認中」としています。

ホラン千秋キャスター:

2022年はこの話題を耳にしませんでしたので、おそらく今回特有の理由があったのかなという感じがします。箱を開けたらケーキが崩れていたらショックですよね。

「レ・サンス」オーナーシェフ 渡辺健善さん

「崩れたケーキの写真を見てとてもショックでした。お客様には本当に申し訳ない気持ちです」

「去年と同じ工場・製造方法で、冷凍配送で問題がないか何度も試している。品質を保つため高島屋が製造数をコントロールしていたくらいです」

日比キャスター:

食品問題評論家の垣田達哉さんに聞きました。

冷凍ケーキは、凍った状態で配送されます。冷蔵庫で2～3時間かけて解凍していくものなので、冷凍された状態のケーキは「梱包」や「配送」で崩れにくいものなんです。

では原因は何なのか?

一般論として考えられる可能性は…

・冷凍が十分ではなかったのかもしれない

・どこかで解凍されてしまったのかもしれない

ホランキャスター:

この2つ以外の可能性があるかもしれないですし、調査の行方を見守りたいですね。

崩れたクリスマスケーキ、高島屋への苦情９００件に拡大…「凍った状態でつぶれていた」

　百貨店大手の高島屋がオンラインで販売したクリスマスケーキの一部が崩れた状態で購入者に届けられた問題で、同様のケースが２５日も相次いだことが、同社への取材でわかった。

　高島屋によると、ケーキは事前に約２９００個の注文を受け付け、２２～２５日に配送された。２３日から「ケーキが崩れていた」との苦情が入り始め、２５日午後８時までに約９００件に達した。

　ケーキは、税込み５４００円。横浜市のフランス料理店「レ・サンス」が監修し、埼玉県の菓子メーカー「ウィンズ・アーク」が製造・冷凍後、ヤマト運輸が配送した。２４日夕に受け取ったという神奈川県横須賀市の男性（５０）は「凍った状態で一部つぶれていた。冷凍前に原因があるのではないか」と話した。

　高島屋は原因を調査中で、購入者には返金などに応じる。レ・サンスのオーナーシェフ渡辺健善さん（６０）は「お客様に喜んでもらうために作ったのに、期待を裏切り申し訳ない」と話した。

クリスマスケーキ800個が破損、高島屋が発表「原因特定は不可能」「責任はすべて弊社にある」

手百貨店「高島屋」のオンラインストアで販売されていた一部のクリスマスケーキが崩れて届いた問題を受け、高島屋は12月27日、「原因の特定をすることは不可能という判断に至りました」とする調査結果を公表した。

今後の再発防止策としては、製造から配送までの管理体制の改善をおこなっていくとしている。

高島屋によると、問題のあったケーキは、2879個が販売され、破損が確認されたのは807個（12月26日20時現在）だったという。

⚫️再発防止は？

高島屋は公式サイトで次のように、あらためて謝罪した。

「商品の製造委託先、および配送委託先に対して調査を行ってまいりましたが、明確な原因を特定することができませんでした。

しかしながら、商品の製造から配送を含め、お客様のお手元に商品をお届けするまでが販売者である弊社の責任であり、本件に関する責任は全て弊社にございます。

今後、製造からお客様へのお渡しまでの管理体制の改善に向け、サプライチェーンの各段階のお取引先との関係を強化し、協働で取り組むことにより、再発防止につなげてまいります」

このケーキは、「レ・サンス　ストロベリーフリルショートケーキ」 （5400円）で、オンラインで販売されていた。昨年のクリスマスにも同じ商品が販売されたが、今回のような大規模な破損は発生していないという。

高島屋はこの日、記者会見を開いて「記念日に楽しく召し上がっていただく場をつくれず、お客様の期待を裏切ってしまったことを大変申し訳なく思っています」と謝罪した。

高島屋では年末年始に向けて、おせちの発送をおこなうが、「問題を受けて確認をしながら、準備を進めています」とした。

「クリスマス台無し」「2度と頼まない」高島屋のケーキが原型とどめない惨状で「被害者の会」設立騒動

《高島屋で予約した冷凍のクリスマスケーキが悲惨な状態に…》

《ヤマト運輸で高島屋のクリスマスケーキ注文したら酷い状態で届きました…これは配達員が悪くなるのか、お店側が悪くなるのか、しっかり返金して責任とって欲しいです…次回からは宅急便で高島屋のケーキを購入するのをやめます…》

　12月24日のクリスマスイブ、Xでは「高島屋のケーキ」がトレンド入りした。大手百貨店「高島屋」でケーキを購入した消費者が次々とトラブルをポストしている。

　事の発端は、高島屋オンラインストアで「クリスマスケーキのお取り寄せ2023」（現在は掲載終了）を利用した消費者が、24日に届いたケーキを確認すると、原型をとどめていないほど無惨な状態になっていたこと。その写真を見た別のユーザーによる《クリスマス台無し》《これ知ったら2度と誰も頼まない》といった同情の声も多い。

　今回、被害が多数報告されたのは、横浜市にあるフランス料理店「レ・サンス」が高島屋限定で発売した「ストロベリーフリルショートケーキ」（税込5400円）のようだ。サイトに載せられた写真では、フリル状のクリームが全体にあしらわれており華やかな印象を受ける。決して安くない値段だが、クリスマス用に奮発した消費者の期待がうかがえる。

　実際に購入した客は、落胆の声をあげるとともに冷凍状態で送られるはずのケーキがなぜここまで破損したのか疑問視していた。

《高島屋のケーキの件だけど冷凍ケーキが何故だ？配送業者はわるくないの？》

《柔らかいスポンジの台座に生クリームを絞っただけの商品を何の補強もせず箱に入れて運んだらそうなるだろうな…》

　高島屋のサイトを確認すると、【返品の条件と期限】の項目にはこう記載されている。

《お届けした商品が、お申し込み商品と異なったり、汚損、破損などしていた場合には、お取り替え、またはご返金させていただきますので、お手数ではございますが、カスタマーセンターまでご連絡ください。商品のお取り替え・返品のご連絡は、商品到着後8日以内にお願いいたします》

　返金・返品されたとしても、年に一度である特別な日の思い出の代えはきかないだろう。ネットでは「被害者の会」設立の動きも広がっている。

　本誌は高島屋に見解を取材中だ。コメントがあり次第、追記する。

高島屋、冷凍クリスマスケーキの販売「取引先にお任せをしている状態」　悲惨投稿相次ぐ「返金も含めて対応」

約2900個を予約販売

　大手百貨店の高島屋は24日、オンラインストアを更新。クリスマスケーキの一部商品が崩れた状態で届いたことを謝罪した。ネット上では「高島屋のケーキ」「冷凍ケーキ」などの関連ワードがトレンド入り。「高島屋で予約した冷凍のクリスマスケーキが悲惨な状態に…」「次回からは宅急便で高島屋のケーキを購入するのをやめます」と切実な声が上がっていた。

　対象商品は、フランス料理店「レ・サンス」が監修し、菓子の製造受託会社ウィンズ・アークが製造した「レ・サンス　ストロベリーフリルショートケーキ」（税込5400円）。高島屋のEC限定で約2900個を予約販売していた。

　24日午後1時までに、ケーキの破損についての問い合わせが約220件が判明していたが、午後8時時点では約370件に膨れ上がった。高島屋は公式サイトで「当該商品をお買上げいただきましたお客様には、大変ご迷惑をおかけいたしますことを深くお詫び申しあげます」と謝罪した。

　そして、「お心あたりのお客様は、誠に恐れ入りますが、下記のお問合せ窓口までお申し出くださいますようお願い申しあげます」と呼びかけた。問い合わせ窓口は、高島屋オンラインストア　カスタマーセンター：0120－540－980。受付時間は元日は除く、午前10時から午後8時まで。

　ENCOUNTの取材に、広報の担当者は「返金対応も含めて個別お客様のご要望をお伺いして対応をしている最中でございます。できる限り、お客様のご要望に沿って対応していきます」と誠意ある対応を示した。他のケーキに関する被害の情報は「現時点ではありません」と回答した。

　冷凍商品を配送する上での事前確認を聞くと「取引先にお任せをしている状態でございまして、それがどこでどのような形でお客様に届いたのかは原因を確認をしています」と調査している現状を明かした。

　今後の冷凍ケーキ販売については「販売を取り止めるとかはないです。今後、このようなことがないように対応していきたいとは思っています」と応えた。取材している際も後ろでは着信音が鳴り響いていた。

崩れたケーキ　監修シェフ“何度も試した”　製造会社「原因不明」　ヤマト運輸は…

本来、届くはずだったのは、フリルのような形のクリームで飾られたクリスマスケーキ。ところが、一部の購入者には、ぐちゃぐちゃに崩れた状態で届き、販売した百貨店「高島屋」が謝罪する事態となりました。ケーキを監修したシェフは“配送に向けて何度も試したのに…”と困惑しているのですが、いったい何があったのでしょうか。

　　　　◇

“特別な日”に届いたのは、形が崩れ、イチゴが飛び散ったクリスマスケーキです。X（旧Twitter）には、「悲しみを通り越して笑うしかない」との投稿もありました。また、私たちに提供された写真では、箱の上部にはくっついたあとがくっきりと残っていました。

横浜のフレンチレストランを訪ねると、電話が鳴り響いていました。

ケーキを監修したシェフ

「はいもしもし、ケーキを買っていただいたお客様でしょうか？　大変申し訳ありません。やっぱり崩れていましたか？　高島屋の方で窓口が1つになってまして、対応しております。誠に申し訳ありません」

電話口で何度も謝罪を繰り返していたのは、“高島屋のクリスマスケーキ”を監修したオーナーシェフです。

ケーキを監修したシェフ

「僕は逃げも隠れもしないし、心を込めて作ったのにああいうぐちゃぐちゃの形は、工場もつらいし高島屋もつらいし僕もつらいので、そこは（原因を）一生懸命調べている」

本来、届くはずだったのは、フリル状の生クリームがあしらわれたケーキです。（＜レ・サンス＞ストロベリーフリルショートケーキ　税込み5400円）

横浜のフレンチレストランのオーナーが監修し、埼玉・羽生市の菓子メーカーで製造。大手百貨店、高島屋がオンラインストアで税込み5400円で販売しました。

約2900個を受注し、クリスマスイブ前日の23日から冷凍状態でヤマト運輸が配送したといいますが、その一部が崩れた状態で届けられていたことが明らかになりました。約900件もの苦情や問い合わせが寄せられる事態となっているのです。

ケーキが届いた人に話を聞きました。

崩れたケーキが届いた人

「ケーキをひっくり返したかのような（箱の中）全体にも生クリームが飛び散っているような状態でした。ショックで言葉が出なかったです。クリスマスにケーキを捨てるようなことになったのが心が痛い」

別の男性もケーキの写真を見せてくれました。

――形…ケーキじゃない

崩れたケーキが届いた人

「フタ開けたときにこの状態で入っていて…正直、泣き寝入りしかないのかなっていう状態でした。作る過程で問題があったのか、配送の方で問題があったのか」

　　　　◇

気になるのは、いつ、どの過程でケーキが崩れたのかです。

ケーキを監修したシェフは、次のように話しています。

ケーキを監修したシェフ

「なんで、やっぱり今もなんで、ああいうふうになっちゃったのか。悔しいだけしか。だって楽しみにしてますから、その笑顔が見たくて作ったもの」

「配送の問題、崩れないようにできるか全部実験でやっていた。僕が実験で見ている以上では、上から落とさないとああいうふうにはならない」

5年前に同じケーキを発売して以降、崩れるなどの苦情はなかったといいます。

ケーキを監修したシェフ

「工場もショックで…」

取材中も電話が鳴りました。

ケーキを監修したシェフ

「はいありがとうございます、レ・サンスでございます」

「ちょっとこういうイタ電もある。ガチャンってきられて」

――営業に支障？

ケーキを監修したシェフ

「本当にしんどいです」

埼玉県にある菓子製造会社を訪ねました。

――製造会社がここだと聞いた

菓子製造会社　担当者

「間違いなくうちです」

ケーキを製造したとはっきり認めました。

――製造会社として今回の事態をどう受け止めている？

菓子製造会社　担当者

「今、全部高島屋さんが事情を知っていますので。まだ原因も何もわかってませんので、何も答えられません。うちでは一切答えられません。なぜか、原因がわからないからです」

原因がわからないと繰り返しました。

配送を請け負ったヤマト運輸も、私たちの取材に「調査中」と回答しました。

　　　　◇

高島屋はお詫びを発表しました。

高島屋HPより

「本件につきましては、弊社よりお客様へ順次ご連絡させていただき、お詫び申しあげるとともにお届けした際の商品の状態をお尋ねさせていただきたく存じます」

返金や再配達を希望する客のもとへ手渡しでケーキを渡すなどの対応を行っていて、原因の調査を進めています。

1年に一度のクリスマスに起きた“崩れたケーキ騒動”。その原因についてある物流会社の関係者によると、一般的にケーキの輸送は難しく、梱包や温度管理を特に慎重に行うといいます。また、冷凍用の車が足りなくなったり、経験のない人が運んだりした場合も崩れる可能性があるとしています。

高島屋のクリスマスケーキが崩れた問題、「原因を特定できず」調査結果を報告

　高島屋は12月27日、オンラインストアで販売した冷凍クリスマスケーキが崩れた状態で配送されたという報告が相次いでいた件で、原因を特定できなかったとする調査結果を報告しました。

　同社が製造委託会社のウィンズアークや配送委託先のヤマト運輸に確認したものの、明確な原因を特定できなかったとしています。

　ウィンズ・アークに関しては、「商品製造後の冷凍保管期間中の温度管理、およびサンプル検査における中心温度は適切であった」「製造工程において、昨年と凍結時間に変更があったものの、事前の凍結試験や実際のサンプル検査において、問題はなかった」との調査結果だったとしています。

　ヤマト運輸に関しては「製造工場に集荷を行った段階、埼玉県の羽生営業所にてクールボックスに積み替えた段階、埼玉県の仕分け基地に輸送した段階、全国の仕分け基地に届いた段階の全てにおいて、規定の温度で管理されていた」「集荷に使用した車両の故障等はなかった」との調査結果だったとしています。

　同社は「お客様に対する全責任は弊社にある」として謝罪し、原因を特定できる管理体制を構築できなかったことは同社の問題と述べました。

破損は807件

　当該ケーキは2879個販売され、破損は26日20時時点で807件だったとのこと。

　なお、同社は会見で、同じケーキを過去（2022年）も販売していたものの、今回のような問題はなかったと述べました。

「スカスカおせち思い出した」高島屋“グチャグチャ”クリスマスケーキに購入者落胆「食べる意欲なくなる」原因は?

街がクリスマス一色になる12月24日、幸せムードいっぱいの中、SNS上は一転、悲痛な声であふれていた。

「高島屋で注文したケーキがぐちゃぐちゃに崩れていました…。楽しみにしていたのに非常に残念です…」

「母が高島屋でケーキ頼んだって言ってたからまさかと思って確認したけど……うちもでした……楽しみにしてたのに……」

相次いだのは、オンラインで購入したクリスマスケーキがぐちゃぐちゃに崩れて届いたという報告だ。“クリスマスの悲劇”に、SNSでは「かわいそう」「スカスカおせちを思い出した」といった声もみられた。

一時、SNSのトレンドワードランキングも賑わせた「高島屋ケーキ」。一体何が起こったというのか。

見た目は「ドロドロ」、中は「凍っている感じ」

実際に崩れたケーキが届いたという、愛知県在住の女性に話を聞くことができた。

愛知県在住の女性（35）:

去年も同じケーキ屋さんで、今年も同じところで注文してみようとなって。みんなけっこう楽しみで、それなりの値段も払うし、1個6000円ぐらい。

クリスマスと共に、7歳の長女と、母の誕生日も祝う予定だったという。女性の母親も落胆を隠せない。

女性の母親:

孫が誕生日だったし私も誕生日だったし、誕生日をかねてのクリスマス会だったので。楽しみにしていたんですよ。テーブルに出して、箱を開けたら『あれ?』って…。『何これ、崩れている』って。

問題のクリスマスケーキは、高島屋のオンラインストアで限定販売された「クリスマス ストロベリーフリルショートケーキ」。ホームページの説明には、「冷凍便でお届けします。解凍まで時間がかかりますのでご注意ください。北海道産生クリームをきれいなフリル状に絞り、天面にはスライスした苺を丁寧に盛り付けました」とあった。見た目も美しい苺のショートケーキで、値段は5400円（税込み）だ。

ところが実際に届いたケーキは…

愛知県在住の女性（35）:

見た目は雪崩（なだれ）ていたから、ドロドロっていうか。写真通りな感じで崩れていたんですけど、中はちょっと硬かった。まだ凍っている感じだった。

女性の母:

見た目がもう、食べたいという意欲がなくなりますよね、あれじゃ。

長女（7）:

つぶれていた!端っこに寄りすぎていた。

また、別のケーキ購入者からはこんな報告があった。

別のケーキ購入者:

11月末に高島屋のオンラインストアより注文しました。とりあえず冷蔵庫に保管したままですが、『なにかの拍子に解凍したものが再び冷凍されたのでは』という投稿を多く見たので、残念ですが手を付けずにこのまま処分するつもりでおります。

高島屋は謝罪も…購入者は「ショック」

高島屋によると、ケーキは、9月20日から12月9日までの間の受付で、クリスマス特集商品として販売。2900個を売ったという。問い合わせは23日から相次ぎ、24日午後1時の時点で約220件にのぼり、破損があったのは特定のエリアの商品ではなかったという。

ケーキを販売した高島屋は公式サイトで、「このたび、当社オンラインストアにてご注文いただきました〈レ・サンス〉ストロベリーフリルショートケーキにおきまして、一部の商品が崩れていたことが判明いたしました。当該商品をお買上げいただきましたお客様には、大変ご迷惑をおかけいたしますことを深くお詫び申しあげます」と謝罪コメントを掲載。心あたりのある購入者は問い合わせ窓口に連絡をするよう求めた。

一方、被害にあった購入者は…

愛知県在住の35歳女性の母親:

係員の人に対応しもらって、向こうの人は「すみません、すみません」って。「すみません」って言われましてもね。怒ってはいないですけれど、ショック。「あしたあさってにはもう一回お届けすることができるんですけど」（と言われたが）あしたあさってに届いてもねぇ。「返金かケーキを再送します」ってことだったので、「返金でいいです」と。

別のケーキ購入者:

高島屋さんからはきのう（23日）のうちに、おわびと返金対応についてメールを頂きました。

高島屋は「弊社といたしましては、今後一層の管理体制の徹底に努めてまいる所存でございます。何卒、ご理解を賜りますようお願い申しあげます」として、返金を含め、客の要望に個別に対応し、原因については現在確認中だという。

高島屋クリスマスケーキなぜ崩れたのか　「原因は調査中」の回答、専門家が指摘した「不備」の可能性

　百貨店大手・高島屋がオンラインショップで販売したケーキが、形が崩れて購入者に届いた問題。配送先によっては「大破」した状態になった例が見受けられ、インターネット上では落胆や非難の声が広がった。なかには2011年1月初め、当時運営されていたクーポン購入サイト「グルーポン」で販売したおせち料理が、宣伝されていた中身と比べてお粗末すぎる品が購入者に届いた一件を思い出す人も。

　高島屋広報は2023年12月25日、J-CASTニュースBizの取材に、ケーキがどの段階で崩れていたかなどを含め、「原因については調査中です」と回答した。どの段階に問題があったのか、流通ジャーナリストの渡辺広明氏に分析してもらった。

■必ず行われているはずのプロセス

　該当の品は、横浜市のフランス料理店「レ・サンス」が監修したストロベリーフリルショートケーキ。別の菓子メーカーが受託製造し、冷凍状態で購入者に届けられていたが、何らかの理由で形が崩れていたとの報告が相次いだ。

　渡辺氏は「今回の報道などから推察できること」と前置きしつつ、冷凍クリスマスケーキが崩れてしまった理由として考えられる点を挙げた。崩れた状態のままケーキが大量に届いたのは、製造、出荷、個別配送のどこかの段階で必ず行われているはずの「抜き打ち検品」が実施されていなかったのではないかと話す。

　今回のような配送が必要な商品は、同一商品でも毎年テスト製品を作り、配送先で開封して崩れていないかという実験を行うという。この点、12月25日付「日テレNEWS」で、「レ・サンス」のオーナーシェフ・渡辺健善さんが「5年ほど前から同じ形で同じ工場に製造委託して出しているもので、冷凍で配送するのに問題ないか何度も実験した。これまで、問題は起きていなかった」と証言している。

最初の冷凍前に崩れていた？

　クリスマスケーキという商品の特性上、注文が一時期に殺到して受託製造側がさばききれなかった可能性はないだろうか。

　渡辺広明氏は、「今回の件は冷凍製品であり、作り置きが出来ます」と指摘し、影響していない見方を示した。ケーキがどの段階で崩れたかについて、報道やネットに上がっているケーキの様子についてケーキの専門家たちに聞いたという。そのうえで、「大きく崩れたものが多く見受けられるため、製造直後の最初の冷凍前に崩れていたのではないかという意見が多い」と語った。

“崩れた”クリスマスケーキ　菓子会社「高島屋が全責任を…」 　“監修”のシェフは…

百貨店大手・高島屋がネット販売した「クリスマスケーキ」が、崩れた状態で届けられた問題で、ケーキを監修したシェフが、日本テレビの取材に「非常に残念」と話しました。いったいどの段階で、どのようにして起きたのか、購入者や関係者に困惑の声が広がっています。

　　　　◇

“クリスマスケーキ”は、いつどこで崩れたのか。また、その責任は、いったい誰にあるのでしょうか。

12月24日、クリスマス本番の最も忙しい日。

ケーキを監修した「レ・サンス」渡辺健善オーナーシェフ

「はい、もしもし、レ・サンスです。ケーキ、買っていただいたお客様でしょうか。大変申し訳ございません。やっぱり崩れていましたか。高島屋で窓口が1つになっていて、対応させていただいています。誠に申し訳ございません」

当事者の1人である、このケーキを監修したフレンチのシェフは、対応に追われていました。

　　　　◇

“聖夜の騒動”の発端は、大手百貨店「高島屋」がオンラインストアで販売した、5400円の「クリスマスケーキ」です。約2900個を受注し、イブ前日の23日から“冷凍状態”で配送されました。

ところが、実際に届いたクリスマスケーキの中には…

「ケーキをひっくり返したかのような、ケーキの形状がないような状態で…ショックで言葉が出なかったです。どのような原因でこうなってしまったのか」

クリスマスイブの24日、SNS上には“崩れたケーキ”の写真を掲載し、被害を訴える投稿が相次いで掲載されました。高島屋は、ホームページで「一部の商品が、崩れた状態でお届けしていたことが判明いたしました」「深くお詫び申しあげます」と、謝罪しました。

高島屋によりますと、24日の正午までに約530件の苦情や問い合わせが寄せられたということです。

　　　　◇

“被害者”の1人だという、都内に住む男性に話を聞きました。

ケーキを購入した人（25日）

「最初、届いたのが、この状態で。箱を開けてもう、崩れているような感じ。最初、段ボールで届いて、中を開けて、ケーキ見たらもう、けっこうグチャグチャになっていたというか」

やはり、気になるというのが――

ケーキを購入した人（25日）

「僕ら購入した側だと、作る過程で問題があったのか、配送のほうで問題があったのか、断定ってできないですし」

ケーキのように“ぐちゃぐちゃ”になった、責任の所在。高島屋から委託を受け、クリスマスケーキを製造している、埼玉県の「菓子会社」を訪ねました。

――製造会社が、ここだと聞いたのですが？

製造会社の担当者

「間違いなく、うちです」

――製造会社として、どう受け止めているか？

製造会社の担当者

「そんなこと、おたくに答える必要ありません！」

記者の訪問を警戒しているのか、語気は強めでしたが…

製造会社の担当者

「高島屋が全責任をもってやっているので、うちから答えられるコメントは一切ございません」

――全責任は高島屋にある、と？

製造会社の担当者

「もちろんでございます。お答えできません。調査中です！」

最終的には、“調査中”という回答になりました。

ケーキの配送を請け負ったヤマト運輸も、日本テレビの取材に「調査中」と回答しました。

一方で、このケーキを監修したフレンチのシェフは…

ケーキを監修した「レ・サンス」渡辺健善オーナーシェフ

「ハレの日に、本来なら喜んでいただくつもりで、僕も心を込めて、工場に作っていただいて、それでああいう形になって、僕も、本当に申し訳ございません」

多忙なクリスマス当日に、取材時間をさき、今回の件を謝罪しました。

一方、5年ほど前にケーキを販売して以降、崩れるなどの苦情はなかったといいます。

ケーキを監修した「レ・サンス」渡辺健善オーナーシェフ

「配送の問題、崩れないようにできるかとか、全部、実験でやっていることだったので、あんなになっているのが、僕も信じられなくて。自信作だったので、本当に残念です」

　　　　◇

原因について、物流会社の関係者によりますと、ケーキの輸送は難しく、梱包や温度管理を特に慎重に行うといいます。また、冷凍用の車が足りなくなったり、経験のない人が運んだりした場合も、崩れる可能性があるとしています。

高島屋は購入者に対し、返金などの対応を行うとともに、原因を調査するとしています。

そりゃないよ！ 予想以上の崩れっぷり！ 高島屋のクリスマスケーキが崩壊 購入者「破棄するしかない」「食中毒が心配」都内パティシエが指摘した“半冷凍の怖さ”とは？

　高島屋がオンラインストア限定で販売したクリスマスケーキが、ぐちゃぐちゃに崩れた状態で届いたという報告が相次いでいる。

「予想以上の崩れだったのでビックリした」（ケーキの購入者）

　オンラインストア限定で販売されたケーキは5400円と少し値は張るが、購入者の家族はクリスマス・イブのお祝いにと楽しみにしていた。しかし、「届いたケーキは食べないで、次の日にスーパーで買ってきて食べようと思う」と話す。

　冷凍で配達されると案内されていたこのケーキ。

　別の家族は、「生クリームや卵も使っていて食中毒が心配」「破棄するしかない」と肩を落としているようだ。

　高島屋によると、販売されたケーキの数は2900個で、12月24日午後1時の時点で「崩れていた」という報告が約220件寄せられているという。

　高島屋は「原因は現在調査中」としているが、都内にある「夜のケーキ屋さん」オーナーのJuliさんはこう話す。

「ケーキは温度帯によって溶けやすかったり、崩れやすい。冷凍配送として出荷する際に完全に冷凍できていなかったり、冷凍庫の中でまとめて冷凍していると、冷気が行き届かず半冷凍状態になり破損が起きやすくなる」

　高島屋はホームページにお詫びを掲載し、今後、返金も含めた対応をしていくという。

崩れたクリスマスケーキ、高島屋が謝罪会見　「原因特定は不可能」

　高島屋がネット販売した冷凍のクリスマスケーキが崩れた状態で購入者に届けられた問題で、同社は27日、東京都内で記者会見を開いた。販売した2879個のうち、崩れていたことが判明したのは26日夜時点で北海道から沖縄までの807個にのぼると明らかにした。ただ、製造工程でのサンプル検査や配送時の温度管理体制を確認したところ問題はなかったといい、「総合的に確認した結果、ピンポイントでの原因の特定は不可能」と結論づけた。

　会見の冒頭、横山和久専務は「多くのお客さまの期待を裏切る結果となったこと、多くの消費者に心配をかけたことを深くおわびする。お客さまに対する全責任、原因を特定できるような管理体制を構築できなかった責任は弊社にある」などと述べ、10秒ほど頭を下げた。購入者からの苦情や問い合わせは、26日夜時点で1207件に達したという。

　ケーキはフリル状のクリームが特徴のイチゴのショートケーキで、埼玉県羽生市の菓子メーカーが製造し、高島屋がネット通販限定商品として税込み5400円で約2900個を予約販売。メーカーが梱包（こんぽう）し、高島屋が委託したヤマト運輸が今月22～25日に、冷凍された状態で購入者に届けた。だがSNSには直後から「ケーキがぐちゃぐちゃに崩れている」などの投稿が相次いでいた。

　高島屋によると、同じメーカーが製造したものを昨冬も2831個販売したが、苦情はなかったという。

　高島屋は、購入者全員に順次連絡して謝罪し、ケーキが崩れていた購入者には返金などの対応をとっている。

高島屋がクリスマスケーキの破損について謝罪会見を実施　原因特定は不可能と判断

　高島屋が12月27日、公式サイト上で販売したクリスマスケーキの破損が相次いでいる件について、高島屋本社ビルで記者会見を開いた。高島屋の横山和久代表取締役専務が登壇し、問題の原因について説明した。

　該当の商品は、横浜のフランス料理店「レ・サンス」が監修した「レ・サンス　ストロベリーフリルショートケーキ」（税込5400円）。高島屋は昨年にも同様のケーキを販売していたが、当時は被害の問い合わせがなく、問題も見つからなかったことから、今年も同様の手順で販売が行われたという。

　同社は、公式オンラインストアで2879個の同商品を予約販売。商品が配送された12月22日以降、X（旧Twitter）などのSNS上で購入者が被害を訴える投稿が相次いだ。12月26日20時時点で、窓口への問い合わせ件数は1207件にのぼり、そのうち破損件数は807件。同社は、現時点で全ての購入客への連絡を終え、連絡が取れた1046人の購入客には、商品の状態に応じて返金や商品交換などの対応を行っているという。

　会見では、原因の調査結果について説明。該当商品の製造を行ったウィンズ・アーク社では、サンプル検査や、冷凍保存期間中の温度管理に問題がなく、また冷凍配送を行ったヤマト運輸においても、製造工場で集荷を行った埼玉県の羽生営業所でのクールボックスへの積み替え、輸送、車両にも問題が見つからなかったという。横山専務は、その後の調査における配送当時の再現について「完璧な再現が難しく、明確な根拠を見つけることができなかったことから、原因の特定は不可能という判断に至った」と話した。また、被害にあった商品の状態はそれぞれ異なり、配送エリアなどにも共通点が見つからなかったことも、原因解明に至らなかった理由として挙げられた。

　同氏は「年に1回の記念日に、ご家族ならびに仲間の方と楽しく召し上がる場を作ることができなかった。お客様の期待を裏切る形となり誠に申し訳ございませんでした。深くお詫び申し上げます。今回の全責任は弊社にあります」と謝罪。再発防止策については「多くのお客様の期待を裏切ったという点を十分に理解し、ケーキのような注意を要する商品を取り扱う際には、取引先との管理体制をより徹底していく所存です。今後、製造からお客様へのお渡しまでの管理体制の改善に向けて、取引先との関係を強化してまいります」と話した。

　会見では、同ケーキの監修を行ったレ・サンスが手掛けるおせち料理についても言及。レ・サンス自らが製造を行っていることから、高島屋の社員が製造現場に立ち会い、確認を徹底していく方針を明らかにした。

高島屋、崩れたクリスマスケーキ「明確な原因特定できず」と謝罪　横浜「レ・サンス」監修

高島屋は２７日、オンラインで販売したクリスマスケーキの一部が崩れて購入客に届いた問題を受けて、東京都内で記者会見を開いた。横山和久専務は会見の冒頭、「多くのお客様の期待を裏切ることになってしまい、誠に申し訳ございませんでした。深くお詫び申し上げます」と陳謝した。

ただ、問題の原因については、商品の製造委託先や配送委託先に対し調査を実施したが、「総合的に確認した結果、誠に遺憾ながら、原因の特定をすることが不可能と判断した」と説明した。

また、取引先との関係や管理体制の強化により再発防止を図るとした。

問題となった対象のケーキは、横浜市のフランス料理店「レ・サンス」監修の「ストロベリーフリルショートケーキ」（５４００円）。販売期間は９月２０～１２月９日。１６～２５日に配送され、２８７９個が販売された。２６日午後８時現在、確認できた破損件数は８０７件。これまでに購入客から被害の申し出など問い合わせが１２０７件寄せられているという。

ケーキ監修「レ・サンス」シェフ「期待裏切り、眠れない」　高島屋に「幕引きせず原因特定を」

高島屋がオンライン販売したクリスマスケーキの一部が破損して届いた問題を巡り、対象のケーキを監修した横浜市のフランス料理店「レ・サンス」の渡辺健善オーナーシェフが２７日、産経新聞の取材に応じた。渡辺さんは「お客さまの期待を裏切った形になってしまい、悲しいし申し訳ない」と述べた上で、高島屋に対しては「幕引きせずに原因を特定してほしい」と訴えた。

◆「主張通りならあんなつぶれ方しない」

レ・サンスが監修する「＜レ・サンス＞ストロベリーフリルショートケーキ」（５４００円）について高島屋は約５年前から埼玉県の菓子メーカー「ウィンズ・アーク」に製造を委託、ヤマト運輸に配送を委託している。渡辺さんによれば、過去に「（ケーキに添える）ヒイラギが落ちていた」といった苦情はあるが、ケーキが崩れるといった事態は初めてだという。

高島屋の横山和久専務は２７日に記者会見し「原因を特定をすることが不可能と判断した」と説明したが、渡辺さんは「約８００件もケーキが破損している。原因が分からないのはおかしい。こんな幕引きでいいのか。買った人たちは納得できない。関係者が主張する通りであれば、あのような異常なつぶれ方はしない」と悔しさをにじませる。

◆「言われっぱなしなら店つぶれる」

高島屋もケーキ破損問題に関する情報発信について同社への一元化を求めているという。渡辺さんは取材を受けた理由について「うちみたいな店は言われっぱなしではつぶれてしまう。『続けてほしい』と顧客に言われるけど、このままでは来年できるかも分からない」と述べる。

レ・サンスには問題発覚後、「あんなケーキをよく作っているな」「言い訳するな。監修しているだろ」などと抗議の電話が殺到している。渡辺さんは「『バカ野郎』と言われて切られることもある。こちらも監修している責任がある。反省しているが‥本当につらいし眠れない。高島屋は原因追及をあきらめないでほしい」と強調する。

高島屋、クリスマスケーキ破損問題　イチゴ入荷遅れで凍結時間は大幅に短縮　原因は特定できず

高島屋は２７日、オンライン販売したクリスマスケーキの一部が破損して届いた問題で、製造や配送委託先の調査を進めた結果、原因を特定できなかったことを明らかにした。ただ、消費者に対する責任は全て高島屋にあるとして、返金や商品交換に応じる。同日記者会見した横山和久専務営業本部長は「多くのお客さまの期待を裏切り、多くの消費者の皆さんに心配をかけたことを、深くおわびする」と謝罪した。

問題があったのはオンラインで販売した「＜レ・サンス＞ストロベリーフリルショートケーキ」（５４００円）。２８７９個販売し、２６日午後８時時点で１２０７件の問い合わせがあり、８０７件の破損を確認した。令和４年から２年連続で取り扱った商品で、昨年も２８３１個を販売した。

フランス料理店「レ・サンス」（横浜市）の監修で、菓子製造受託会社ウィンズ・アーク（埼玉県羽生市）が製造、ヤマト運輸が高島屋からの配送委託で冷凍宅配した。イチゴの入荷が遅れたことでケーキの凍結時間は昨年（２週間）に比べ２０～２５時間と大幅に短縮していたが、事前の凍結試験や保管期間中のサンプル検査などでは問題は確認されなかったという。

高島屋では、破損が起きた当日と同じ状況で再現実験を行うことは難しいと指摘。「結果的に原因をピンポイントで特定するだけの明確な根拠は不可能」（横山氏）と判断し、今後は委託先と協力してサプライチェーン（流通網）の管理体制を強化することで、再発防止に努めるとしている。

横山氏は会見で、「崩れやすい形状の商品に対してもう少し注意しながら臨むべきだった」と反省の弁を述べた。高島屋では問題のケーキを監修したフランス料理店製造のお節料理も販売しているが、取り扱いを中止する予定はないという。