人気YouTuberが「高齢者ワンオペうどん店」を酷評して活動休止！　大炎上になったある１つの理由

ワンオペとは

ワンオペという言葉を知っていますか。

ワンオペとはワンオペレーションの略であり、ひとりで作業するという意味です。最近では「ワンオペ育児は辛い」というような表現がよく用いられているので、聞いたことがある人も多いかと思います。

そもそもワンオペという言葉は、ひとつの店舗や事業所で、ひとりで業務を行うという意味合いで使われていました。ひとりしか従業員がいないので、休憩をとったり、食事をとったりすることはままならず、常に緊張感を強いられる大変な状況です。

飲食業界では、飲食店にひとりだけいて、全ての作業をひとりで行うことがワンオペとなります。飲食店におけるワンオペについて、最近大きな炎上事件が起きました。

ワンオペを揶揄

炎上の端緒となったのは、登録者数60万人以上を擁する人気のYouTuberグループ「夕闇に誘いし漆黒の天使達」が投稿した動画。

「ネット上でレビューがついていない店に行き、初めてのレビューを書いてあげよう」という企画のもと、神奈川県相模原市の飲食店を回ります。あるうどん店を訪れ、高齢の女性がワンオペで運営していることを確認した上で、カツ丼・特製上うどん・天丼・天ぷらうどんと、メンバーそれぞれが意図的に違うメニューを注文しました。

時間がかかるといわれたにもかかわらず、「1品目がくるのに40分かかりました」というテロップを表示。退店すると「急ぐ気がなかったのが腹立つ」「クソ店」「あんなもん店じゃない」「飲食の権利ない」と口汚く酷評しました。レビューでも、ネガティブなコメントを残し、低い評価点を付与。

この動画に対して、批判が殺到します。これを受けて、動画を非表示にして謝罪文を掲載。店舗に電話し、謝罪が受け入れられたと主張しますが、「おばあちゃんは動画を知らないので謝罪にならないのでは」といった反応もあり、鎮火しません。事案の重さを鑑みて、DJを務めるラジオ番組が打ち切られたり、YouTubeの公開が休止されたりするなど、大きな影響がありました。

改めて飲食店のワンオペについて説明していきましょう。

ワンオペの苦労

ワンオペでは、飲食店における全ての業務をひとりで行います。

飲食店の業務には何があるでしょうか。

客が見えるところでは、入店時の応対、オーダー受付、水のサーブ、電話の対応、料理の調理と配膳、ドリンクの用意と提供、皿やグラスの下膳や交換、会計対応、テーブルの片付けやセッティングなどになります。

これだけでも数多くの業務がありますが、並行で行われることがあるのが厄介です。たとえば、調理途中に新しい客が入店してきたり、皿を下げようとしたら会計を求められたり、電話で話しているのに客から呼ばれたりします。

複数人いれば、それぞれが役割を分散して対応すればよいですが、ワンオペであれば、そうはいきません。ところどころで中断されてしまうので、余計に時間を要してしまうでしょう。キッチンとホールを行き来していれば、なおさら効率が悪くなることは間違いありません。

客から見えるところだけではなく、客から見えないところでも業務があります。

開店準備、料理やドリンクをつくるための仕込み、予約の確認やテーブル調整、予約サイトの在庫管理、次のメニューの考案や試作、食材やドリンクの発注や受け取り、店内の清掃、備品の補充、レジ締め、お金の補充と管理、閉店作業など、雑多な業務があるのです。

これらの作業を全てひとりで行うのが大変であることは、普段家事をしない人でも想像できるのではないでしょうか。

人のために料理をつくる

各人が食べたいものをオーダーすること自体は、全く問題ありません。しかし、ワンオペのスタッフをわざと困らせようとして、麺と丼を混在させて、それぞれが別の料理を注文したことが問題です。

しかも、YouTubeという誰もが観られる場で、その様子を嘲笑ったり、酷評したりしたのは、全く賛同できません。誠意をもって時間がかかると伝え、客のために頑張っておいしいものをつくろうとしている人を揶揄するのは、どういった感覚なのでしょうか。

多くの方は、小さい頃に、親が自分のために料理を一生懸命つくってくれたことを覚えていると思います。親は子どもに満足してもらい、栄養をとって元気になってもらうことを期待して、奮闘していたことでしょう。その親が忙しく働いている姿を笑うことなどできるでしょうか。

飲食店と客はお金の授受がある関係ですが、料理をつくるのは手間のかかることであり、誰かのためにつくるのは尊い行為であるように思います。

従業員が少ない

総務省統計局の2016年経済センサスによると、日本標準産業分類「76 飲食店」では、全国453,541事業所のうち、個人事業主が304,983事業所。飲食店の67.2％は法人ではなく、個人事業主による経営となっています。そして、全体のうち6割もの事業所が1人から4人の従業者数で運営されているのです。

多くの飲食店は個人事業主であり、経営規模が小さいので、人を雇う余裕がありません。ただ、席数が少なかったり、繁盛していなかったりする店であれば、少人数のスタッフで運営を回すことができます。

従業者数が2人以上であったとしても、シフトの時間帯によってワンオペになるでしょう。したがって、少なからぬ飲食店がワンオペで運営していることになります。

ワンオペを困らせるような行為は、飲食店にとって全く他人事であると思えません。

企画の根底にある考え

そもそも、当事案の企画意図に疑問がもたれます。

「ネット上でレビューがついていない店に行き、初めてのレビューを書いてあげよう」という企画ですが、“レビューを書いてあげる”という言葉からしても、上段から見下ろしているように感じられます。食べ終えた後の会話や酷評のレビューを鑑みても、飲食店を応援したいのではなく、飲食店を馬鹿にして楽しんでいるようです。

日本では、職人に対する地位や評価があまり高くありません。残念ながら、飲食店の料理人やサービススタッフに対しても同様です。普段から飲食店を下に見ているので、このような残念な企画が考案され、品のない動画が制作されたのではないでしょうか。

料理人やサービススタッフに対するリスペクトや感謝を持ちあわせており、飲食店のよさを伝える内容であれば、このような大炎上にはつながらなかったはずです。

飲食業界の素晴らしさを広めてもらいたい

2013年に「日本人の伝統的食文化」として「和食」がユネスコ無形文化遺産に登録されました。ミシュランガイドにおいては、東京は世界で最も多くの星を獲得する都市です。

少子高齢化していき、国力が落ちていく日本において、食は大きな力となり、我々の子孫の財産になります。それなのに、日本人が日本の食を体現する飲食店を大切にしなくてどうするのでしょうか。

人気YouTuberが飲食店を貶めるような行為をすれば、視聴者に悪い影響を与えてしまいます。影響力や発信力のある方には、日本の飲食業界の素晴らしさを広めるための活動を行ってもらいたいと切に願います。

ヒカキンだけは許されたーー「うどん店酷評」騒動に見る、YouTuberの謝罪が受け入れられない“本当の理由”

　「迷惑動画」による炎上騒ぎが後を絶ちません。

　登録者60万人を誇るYouTuberグループが、神奈川県のとある地方で高齢女性が一人で切り盛りするうどん店を訪れ食事をしたものの、「料理の提供が遅い」「対応がなっていない」などと酷評した動画をアップしました。

　しかし訪れた4人が、店員一人で回す店では提供に時間がかかるであろうバラバラのメニューを注文し、その対応をあげつらったり、おまけとしてくれたお菓子に文句を言ったりしたことに、視聴者から大反発を呼び、炎上状態となりました。

■「うどん店酷評動画」への謝罪が批判された理由

　動画が配信されたのは昨年10月のことですが、昨今の回転寿司店などでの不適切・犯罪行為の動画投稿、いわゆる「客テロ」「バカッター」事件で、飲食店にまつわる動画の掘り起こしが行われ、注目されたようです。彼らの高齢者をばかにするような動画内容が、正に「胸糞」(胸糞が悪くなるような唾棄すべき行為)だとして、大炎上になったといえます。

　動画を投稿した当事者である「夕闇に誘いし漆黒の天使達」というYouTuberグループは、有名YouTuberを多数抱える大手マネジメント企業UUUM所属でもあり、登録者数は60万人を超える人気者です。このニュースが広まり、大批判が寄せられたことで、同グループは謝罪をし、問題動画も非公開にしました。さらにそのうどん店にも電話で謝罪し、理解を得たという報告もされました。

　しかし炎は消えるどころか、延焼を続けています。同グループが出演するFM横浜のラジオ番組は事件発覚後に打ち切りとなり、動画投稿活動も休止することが発表されました。

　謝罪し、被害者と和解したにもかかわらず、世間の批判が止まらないのはなぜでしょうか。YouTuberの不祥事は頻発していますが、そのほとんどが視聴者に“許される”ことはありません。彼らの対応のどこに問題があるのか。

　筆者は危機管理コミュニケーションの専門家として、数々の企業でコンプライアンス研修を行い、「不祥事時の謝罪」を見てきた経験から、昨今のYouTuberの謝罪が不発に終わってしまう原因を探ります。

　なぜ、今回トラブルを起こした「夕闇に誘いし漆黒の天使達」の謝罪は、世間に受け入れられなかったのでしょうか。

　同グループのチャンネルには謝罪動画が投稿されており、その中で自分たちの行為の非を認めています。うどん店の女性に電話をかけてお詫びをし、受け入れてもらったこと、さらには当面の活動停止を発表しました。地味なスーツ姿に神妙な語り口。これは謝罪の基本に沿っています。

　ただ引っかかるのは、「動画投稿を“当面”停止する」という報告。さらには、「ライブ(バンド)活動は今後も続ける予定」という宣言が入っていることです。

　先日、投資トラブルが問題となったお笑い芸人TKO・木本武宏さんが、経緯の説明とお詫びを兼ねた会見を開きました。その誠意ある対応は一定の評価があった一方、終盤で相方の、やはりトラブルで出番が激減した木下隆行さんが登場し、今後のコンビとしての芸能活動再開と意気込みを語ったことへは批判も呼びました。

　私は謝罪会見に、謝罪以外の情報を入れることに反対です。結局自分たちの“仕事アピール”なのでは、という反発を呼んでしまうからです。同様に、「夕闇に誘いし漆黒の天使達」についても、「バンド活動は今後も続ける」の発言は不要でした。

■「まず電話で謝罪する」ことは間違っていない

　迷惑をかけたうどん店に対し、直接店に出向いてではなく、電話口でお詫びを済ませたことへの批判もありました。ただ、これについては、インターネットについて詳しくないであろう相手に、YouTubeのことや今回の経緯を説明したところで、理解を得るのは難しいでしょう。

　私は常々、謝罪において直接訪問は、相手の時間を奪うという大きなマイナスがあると考えています。相手から呼ばれていない限りは、「すぐお詫びに行く」ことを控えるべきでしょう。彼らも、「直接謝罪に行くことを先方に相談している」旨を動画の中で明かしています。これは悪い対応ではありません。

　また、グループの各メンバーは、それぞれTwitterでも謝罪をしていますが、そこに貼られている「今回の件に関して」という謝罪文画像が共通していることから、「テンプレ謝罪」という批判もありました。これはもちろん、良い印象になることはありません。文面はそれぞれ変えたほうが誠意は伝わったかもしれません。

　謝罪方法に大きなミスがないのに、世間に受け入れられない。謝罪をしてもそのまま消えていってしまうYouTuberと、トラブルを起こしても生き残る人とでは何が違うのでしょうか。

　そこで、今回本稿を書くに際して、「YouTuberの謝罪における成功例」を探してみました。多くの謝罪動画を見ましたが、たった1人を除いて、成功といえる例はありませんでした。それがヒカキンさんです。

　1110万人の登録者数を誇り、人気YouTuberの頂点に立つヒカキンさんも、昨年、自身のチャンネルで行った「ヒカキン鬼ごっこ」という動画でトラブルを起こしました。

　企画内でアクシデントが起こったにもかかわらず、制作サイドが参加者にルール変更を伝えないままゲームが続行され、企画自体が成立しないものになっていた、とのこと。このことはネットニュースなどでも報じられ、一般的にも知られることとなりました。

■YouTuberの謝罪で“唯一成功”したヒカキンの例

　このとき、ヒカキンさんはすばやく謝罪を行い、結果として炎上状態になることはなく鎮火となりました。このときのポイントは、以下の3つにあると考えています。

1:人のせいにせず、自分の責任だと明確にした

2:「想定外」だと言い訳せず、想定できなかった自分の責任を語った

3:「世間に迷惑をかけた」というあいまいな謝罪をしなかった

　謝罪ではまず、「自分が悪かった」ということを伝えなくてはなりません(1)。スタッフにこういうミスがあった、と経緯説明をする前に、「悪いのは自分である」「責任は自分にある」と明確にしたことで、ヒカキンさんの誠意はより伝わったかと思います。政治家など、多くの失敗謝罪は自分より先に人のせいだと説明しがちです。

　また、この件は「想定外のアクシデント」によって引き起こされたものでしたが、それを「想定外だったから仕方ない」とはせず、「想定できなかった自分が悪い」というふうに謝罪していました(2)。謝罪において言い訳は百害あって一利なしです。その姿勢は好感を誘ったと思います。

　最後のポイントは、直接の被害者に謝罪をしたこと(3)。「世間を騒がせた」という言葉は謝罪の常套句のように使われますが、私は避けるべきだと思います。誰に謝っているのかがわからず、いかにも事務的な響きが不快感を呼ぶからです(「遺憾」も同様)。

　ヒカキンさんは、まず企画にかかわった参加者やエキストラ、スタッフ、そして視聴者に対して謝罪しました。具体性があり、なぜお詫びをするかを明確にしたことは当事者意識の高さであり、非常に好感を持てます。

　このトラブル以降も、ヒカキンさんはトップYouTuberとして地位も評価も維持できています。

　YouTuberの収入は、動画の再生回数や、スポンサーとの取り決めなど、さまざまなパラメータによって決まるといわれます。人の野次馬根性を刺激する“迷惑動画”は、批判を呼ぶ代わりにビュー(動画再生回数)を稼ぐことができます。しかしここ最近は、こうしたいきすぎた迷惑行為に対し、ビューさえ稼げれば何でもありとはいかなくなりました。

　ただそれでも、YouTuberにとって、いまだ視聴数が重要であることは間違いありません。今回の「うどん店酷評動画」のような、本人たちには“攻めた”コンテンツ、視聴者からは“迷惑行為”と思われるような動画はなかなか減らないのです。そして批判され、謝罪に追い込まれても、その謝罪動画は自分のチャンネルから発信できるわけですから、ビューを稼げる可能性があります。

　たださすがに謝罪動画でビューを稼ぐことを、はじめから狙っているとは考えにくいのです。なぜなら批判を浴びた場合、そのまま活動停止、動画投稿も止まることが少なくないからです。今回の「夕闇に誘いし漆黒の天使達」以外にも、批判を浴びた結果謝罪をし、活動停止になったYouTuberはいくらでもいます。

■YouTuberの“やらかし謝罪”本当の問題点

　そして、そういったYouTuberたちの “やらかし謝罪”は、だいたい同じような経過をたどります。

　「動画でやらかし→批判されたら謝罪で火消し→頃合いを見て復帰」という流れ。これが視聴者にあからさまに透けて見えるのも共感を得にくい理由でしょう。トラブル対応マニュアルに沿った“テンプレ対応”であるように、正直感じるところもありました。怒りや反発というより、空虚な思いにさせられます。

　多くのYouTuberの謝罪が成功したといえない本当の理由は、その点にあると考えます。そもそも謝罪は急場しのぎの対応ではなく、その先にある“本当のゴール”を考えて行うものです。

　企業でいえば、謝罪は「BCP(事業継続計画)」の一環です。謝罪そのものがゴールであってはいけないのです。よくあるのが土下座や頭を丸める、号泣するといったパフォーマンス。YouTuberや芸能人の方によく見られる行為です。危機管理の観点からいえば、これらにはまったく意味がありません。

　まず、このような突飛なパフォーマンスは、人に強烈な印象を残します。世間に「土下座するほど悪いことをした人」という印象が植え付けられるでしょう。そのイメージのために、今後の活動が狭まれてしまっては、BCP的には失敗です。

　謝罪は小手先のテクニックだけではダメなのです。事態収拾という本来の危機管理のフレームワークを組み立てず、パフォーマンスだけの謝罪で何とかしようというのは非現実的です。

　まずは謝罪の先にあるゴールを意識し、かつ自分の責任をきちんと自覚し、誰に対して謝るのかをはっきりさせたうえで、自分の言葉で謝意を伝えるべきだと考えています。