2失誤釀危機，中華電信MOD套餐內容無預警砍半遭用戶反彈

中華電信董事長鄭優在去年底上任之初，就將提振MOD業務視為重要任務，並喊出2年內要讓MOD轉虧為盈的目標，擺脫開台13年來持續虧損的窘境，藉此提升整體獲利。而對於目前擁有135萬用戶數的MOD來說，首要目標是要先達到200萬用戶數，才能建立起獲利的經濟規模。不過，日前一起MOD爭議，恐怕會讓中華電信離目標的距離更遠了。

無預警減少豪華套餐內容

中華電信在6月30日無預警在網站上宣布異動公告，並在隔日調整MOD豪華套餐內容，使原本用戶能觀看的頻道數從原本的100多個減少至59個，共48個頻道被從套餐內容中移除。話題延燒兩日，持續掀起消費者反彈聲浪，揚言要用退訂抵制。

而導致這次頻道大縮水的主因，是中華電信與頻道營運商簽訂的上下架契約在今年6月30日到期，但與頻道商之間對於套餐的分潤方式，無法達成共識。其中，擁有45個頻道的台灣互動電視公司決定移出豪華套餐服務，是影響最大的因素。

對此，中華電信除了祭出套餐降價，將價格從原來的270元調整成145元，也表示這些頻道都還在平台上，收視戶可以利用單頻單選的方式訂購，並且承諾用戶改方案不收取解約金、回饋客戶看片金等。不過即便有這些配套措施，整套方案訂下來，用戶要付出的成本依舊高於原先的套餐方案，也因此讓風波難以止息。這讓國家通訊傳播委員會（NCC）在1日發出公告，呼籲中華電信與各頻道營運商理性協商，避免損及MOD用戶收視權益。

OTT市場競爭激烈，中華電信2失誤釀危機

「鄭優想有所作為，但組織龐大，底下的危機反應慢了。」台灣藝術大學廣播電視學系教授、中華傳播管理學會理事長賴祥蔚觀察。中華電信第一個失誤，是沒有預期到跟頻道代理商的談判可能破裂，像是原先的頻道合約6月底到期，應該最少要提早1個月、在5月之前完成續約。「這就跟你租房子一樣，會等到租約快過期才去想這個問題嗎？」而如果談判破裂，早在一個月前就應該知道，並提前研擬因應方案及宣導措施，與用戶妥善溝通。中華電信的第二個失誤還包括沒有站在觀眾的立場感受這整個事件，與消費者之間溝通不良。

另一方面，再從外部因素來看，近年台灣OTT市場百家爭鳴，不僅有國外業者Netflix、愛奇藝切入台灣市場，本土業者CATCHPLAY、KKTV、LiTV、酷瞧和CHOCO TV也都積極備戰。正當市場打得火熱之際，中華電信無疑正面臨MOD推出13年來的一大挑戰。接下來，收視戶會怎麼流竄？消費者是否可能因此轉移到其他OTT平台？

酷瞧執行長蔡嘉駿認為，目前酷瞧的使用族群以年輕受眾為主，但MOD目前用戶以35歲以上為主力，與酷瞧OTT年齡層不同，預期不太會有用戶轉換率發生。而以酷瞧的立場來看，除了OTT之外，年輕用戶都在使用手機載具，電視機也成為載具之ㄧ，能提供什麼樣的內容給用戶，內容才是最重要吸引用戶的關鍵，酷瞧未來也不排除和MOD業者就OTT內容與共創市場來合作。

這起事件是否會造成影視用戶轉移仍是個未知數，但中華電信與消費者之間的關係卻不免產生變數，這考驗的是中華電信後續的危機處理能力。

考驗危機處理能力

「中華電信要趕快做危機處理，拿出一套合理的措施。」賴祥蔚認為，等到主管機關再度介入或是輿論持續發酵，反而會讓整起事件更難收尾。例如，對消費者有誠意的補償方案就是一個選項，現在這些頻道都還在MOD平台上，或許可以讓消費者購買個別頻道的總價等於套餐價格，損失則由中華電信自行吸收，或者就是端出更好的頻道或是優惠，向消費者展現誠意。

對此，中華電信回應，現階段已積極加強對消費者的補強告知，包括發送EDM，在MOD平台上加強說明等。「網路上的聲浪我們都有看到，現在道歉不夠，我們會適度地釋出善意。」但關於後續的補償方案則尚未有定論，「週四（MOD記者會）會有進一步的資訊。」

立委痛批MOD套餐頻道從100多個縮水到59個，中華電信發表補償方案

針對中華電信MOD套餐無預警縮水，最誇張的當屬豪華套餐從原先100多個頻道，減到剩59個，導致消費者連續幾天均抱怨連連，甚至有些用戶對於才繳了錢沒多久，頻道立馬縮水近一半，感覺根本像是被詐騙。

針對此事，民進黨立委邱志偉、許智傑、蔡適應、蘇震清、高志鵬及國民黨立委陳學聖朝野立委，今天召集NCC、行政院消保處及中華電信代表，於立法院召開記者會，針對此事進行討論。

MOD套餐之所以縮水，是因為中華電信推動「分帳新制」，與換約的營運商有爭議導致頻道異動。在中華電信方面聲稱，今年四月初積極與頻道營運商協商，其中24家頻道營運商認同，但仍有3家頻道商因有其他考量無法接受。由於MOD是開放平台，至合約到期日（6月30日），3家頻道商仍未簽訂契約，因此造成部分頻道必須從套餐中移除。

不過，頻道被移出的台灣互動電視公司，則稱多次發函表示願意續約，是中華電信片面斷訊。而立委則批評，MOD此舉是對於消費者的不尊重，有些客戶打電話進客服，得到的回應卻是「你們可以解約，中華電信可以不收違約金」，且干涉營運商如何分帳屬違法行為。

中華電信相關補償措施：套餐降價

中華電信發表的聲明表示，中華電信對於沒有預先通知並與客戶充分溝通，造成的不便與不滿，表達深深的歉意，對於所有受到影響的客戶，盡最大的努力保障客戶的權益，具體做法如下：

一、已獲得家庭豪華/優質/超值餐之頻道營運商同意提供優惠價:

1. 家庭豪華餐由原牌告優惠價270元調整為145元

2. 家庭優質餐由原牌告優惠價100元調整為90元

3. 家庭超值餐由原牌告優惠價210元調整為80元

二、如果客戶有特別喜愛的頻道，可透過七月份新推出的「頻道輕鬆購」功能單訂這些頻道，或者客戶也可以加訂其他的套餐來滿足收視需求，真正實現「自己的頻道自己選」的目標。

三、對於受到影響的套餐（豪華、精選B、優質、超值、好康）客戶，將免收頻道套餐費七天。

四、若客戶還是決定退訂，即使未滿約亦不收解約金。

中華電信MOD頻道消失法規造成？

中華電信MOD的頻道突然變少，引發消費者憤怒揚言退訂，而在4日上午，有立委開記者會指控中華電信罔顧消費者權益。對此中華電信喊冤，指稱MOD自己無法對頻道營運提出任何要求，卻要在第一線面對砲轟。對於立委要求提出作為，中華電信北區分公司總經理陳明仕想問「我們該怎麼做？」

中華電信法務處鍾國強表示，中華電信與頻道服務者間的關係是：「MOD將頻道上架，消費者選擇要看的頻道並訂購。」換句話說，消費者訂購頻道是直接向頻道訂契約，而頻道營運商不再接受訂購，卻是中華電信來扛罵名，太不公平。因為政府持有中華電信股份，受到法規規定，黨政軍不可經營頻道。因此MOD只是平台，由頻道與MOD簽約決定拆帳模式來上架，中華電信無法左右頻道業者的決定。現在頻道業者解約，卻是中華電信出來面對消費者抱怨。

陳明仕回顧幾個月來的合作時間表：MOD在4/10到5/4邀集頻道營運商協商，在5/15日進行簽約，6/19確定頻道上架。但到了6/30時有3家頻道無法續約。這27家頻道提出的條件並不一致，因此與MOD解約。

陳明仕表示，MOD不是有線電視，他們對頻道營運商的作法無法置喙；因此上午記者會中，有委員說要中華電信負責，他覺得「這話說得太重了」。他認為台灣是法治社會，應該以法律為依歸。

另外，受法令限制造成的麻煩實在太多了，舉例來說：無線電視台在有線電視是必載，但中華電信反倒要花更多心力來拿到無線電視台的內容，「還會被蓋台」。追根究柢是「法規」造成今日MOD爭議。中華電信不希望本次爭議繼續上演，希望相關法規修改符合消費者權益。