まさかの神対応！中国に広まる「日本式サービス」
2015年末の記事（「爆買いで『日本びいき』に！ こんなに変わった中国」）で、爆買いによる“日本びいき”の増加が、中国国内にも影響を与え始めているというお話を紹介しました。今回はその具体的な事例を紹介しながら、中国国内の変化をより詳しく見ていきます。
■ 接客する店員の態度が激変！
かつて中国の百貨店をはじめとした店員さんの態度はとても横柄でした。今でこそ、素晴らしいサービスを提供するお店が増えていますが、筆者が中国にやってきた頃は、まだ国営の百貨店やお店が多く、「店員さんを呼んでも来てくれない」「商品が並んでいるのに、売り切れだと言われる（以前はカウンターの向こうやガラスケースの中に商品があり、店員さんに取ってもらうのが普通だった）」「お釣りを投げられる」といったことは日常茶飯事でした。
しかし、あれから15年、中国のサービスも劇的に向上しました。百貨店やショップ、レストランの店員さんの対応はとてもソフトになり、以前であれば何か問題が発生した場合にはお店側の「我々は悪くない」から会話がスタートしたものでしたが、現在では事情を説明すればお店のほうから「申し訳ございません」とコミュニケーションを取ろうとするようになりました。
例えば、日系コンビニエンスストアでよく使われている挨拶に「欢迎常来（ホワンイン チャンライ）」というものがあります。
中国語で「またお越しくださいませ」に対応する表現は「欢迎再次光临（ホワンイン ツァイツ クアンリン）」ですが、「欢迎常来」は「いつでも、度々、お越しください」という意味です。この表現は、中国の他のお店でも使われるようになってきています。
表現としては、従来の「欢迎再次光临」のほうが丁寧ではありますが、長く使われている表現のため、型にはまった挨拶と感じられます。「欢迎常来」のほうが新しい表現で、新鮮で親しみを感じるということがあるようです。
中国の人々が求めるサービスレベルも次第に高くなり、以前のような型にはまったマニュアル通りの対応では満足しなくなってきました。
「欢迎常来」という表現も、ほんのちょっとした違いではありますが、顧客とのコミュニケーションを今後も続けたいというメッセージを含んでいるという意味で、多くの人の共感を得ています。それが日系コンビニに留まらず他のお店でも使われるようになった要因ではないかと思います。
■ もう汚いトイレには戻れない
訪日中国人のお土産として、温水洗浄便座が大流行したことにも関連しますが、日本のトイレの清潔さは中国でも常に一目置かれるテーマです。
日本から帰国した中国の人々が、土産話にする代表的な話題が「清潔さ」です。中でもトイレがキレイという話は、中国のトイレがキレイでないこともあって常に大きな話題となります。
「日本のトイレの清潔さに、中国人が驚き呆れる」
（日本的厕所干净的令人发指 惊呆中国人）
「日本のトイレはごはんも食べられる！ トイレ清潔度は日本が世界第一位」
（日本厕所内真能吃饭！ 厕所干净度排名世界第一）
日本を訪れた中国の人にとって日本のトイレの清潔さは驚異的です。それだけに中国に戻った途端、自国のレストランや公共施設等のトイレの汚さがとても気になるようです。
さらに、こうした感想を日本のトイレの写真とともに中国のSNS等で発信すると、賛同する声も多く、結果としてレストランや公共施設のトイレが清潔であることの大切さが中国でも認知されるようになってきました。
最近の中国のレストランでは、トイレが清潔であれば、口コミサイト等でも「このレストランのトイレはキレイ」と評価され、それが実際に客足に影響するようになってきました。
「良いレストランかどうかは『トイレ』をみれば分かる」
（餐厅好不好 厕所“说了算”）
こうなると、レストラン側も、より多くのお客さんに来てもらうため、一層トイレの美化に励むというわけです。
中国の人たちが日本を含め、海外に頻繁に渡航するようになり、自国の状況を改善しなければいけないと切実に思うことが増えています。トイレの清潔さはその代表的な例ではないかと思います。
■ 日本のタクシー運転手をも上回る「神対応」
トイレと同様に、「清潔でサービスが良い」と好評なのが日本のタクシーです。
日本のタクシーは「運賃が高いのが玉に瑕」という声はありますが、総じて評価は高く、「運転手さんの対応が丁寧」「スーツケースは必ず運んでくれる」「ルートの確認をとってくれる」「自己紹介をする」等、中国のタクシーでは体験できないサービスが盛りだくさんのため、とても印象に残るようです。
現在、中国では中国版「Uber」（アメリカ発の配車ウェブサイト、アプリ）とも言える「嘀嘀打车（ティティダーチャー:di di da che）」というサービスが普及しており、これに登録しているドライバー同士あるいは、タクシードライバーとの競争がとても激しくなっています。
サービスの内容上、値引きをするというのは難しいので、結果としてサービスでの競争ということになり、特に「嘀嘀打车」の人気ドライバーの中には、上で書いた日本のタクシーで体験できるサービスを積極的に活用し、顧客を獲得する例も増えています。
筆者も実際に、そのようなサービスの良いドライバーに出会ったことがあります。27歳の男性ドライバーだったのですが、「ご乗車ありがとうございます」の挨拶にはじまり、ペットボトルの水をサービスし、行き先の確認、ルートの提案と決定、発車の挨拶、エアコン温度が適度か確認、まもなく到着の声がけ、ドアの開閉、荷物運び、最後の挨拶と、乗車から降車まで素晴らしいサービスを提供してくれました。ここまで来ると、日本のタクシーのサービスをも上回るレベルです。
そこで彼に話を聞いてみたところ、次のように言っていました。
「日本へ旅行したときにタクシーに乗ったら、年配の運転手が、ものすごく礼儀正しく対応してくれた。サービスも素晴らしく、とても印象的だった。自分がこういう仕事を始めたときに、ぜひそれと同じようにしようと思ったんです」
これもまた、日本のサービスが中国に輸出されている1つの例ではないかと思います。
■ 中国市場に「日本式」の下地ができつつある
いかがだったでしょうか。前回も、「日本びいき」の中国人が増えることは、目下の爆買いにつながるだけでなく、長期的にも日本企業の中国市場でのプレゼンスを高めることに貢献するというお話をしました。それは特定の商品に限らず、サービスにも当てはまります。
日本を訪れた中国の人々が日本で素晴らしい、感動するサービスを体験すれば、当然ながら中国でもそうしたサービスを受けたいと思うようになります。
日本と同様あるいは、より中国の人々により受け入れられやすいサービスを提供する日本企業が中国市場に進出すれば、中国の消費者から支持される可能性は高いと思います。
そうした意味では、日本における中国人旅行者に向けたインバウンド施策は、中国市場における潜在的ユーザーの開拓施策でもあると言えるのではないでしょうか。
